テレワークで快適コミュニケーションを実現する6つの方法

2021年04月21日

テレワークで快適コミュニケーションを実現する6つの方法
2020年4月に最初の緊急事態宣言が発出されて以来、度重なる感染拡大で、一部都府県では3度目の宣言が出されようとしています。在宅勤務要請を受けて、その間に多くの企業でテレワークが導入・実施されてきました。なかなか終息が見えない中、その新しい働き方は定着化しつつあります。
メリットが多いといわれるテレワークですが、一方でコミュニケーションに課題があるとの指摘も。いわゆる「コミュニケーションロス」です。
今回は、コミュニケーションロスが発生する理由と、テレワークをする上で快適なコミュニケーション方法とはどのようなものかについて考えていきたいと思います。

そのコミュニケーションロス、なぜ起こる?

見えないからこその弊害

テレワークの普及により、感染リスクの回避以外にも、通勤にかかる時間やストレスの軽減、家族との時間が増えるなど、メリットを実感している人は多いことでしょう。
しかしながら、仕事の上でやりにくさを感じているという声もあります。その一つが「コミュニケーションロス」です。

具体的には、
・他の人が何をしているのか見えてこない
・情報伝達がうまくいかない
・意図していたことと違う理解をされてしまうことが増えた
・温度感や微妙なニュアンスが伝わりにくい
・文字の伝達が面倒くさい、まどろっこしい
など。

実際、重要な見落としがあったのに気づかれぬまま作業が進行し、リカバーに大変な労力がかかった、とか、出社しておこなわなければならない処理が漏れてしまった、というような事例もあります。オフィスにいれば、上長は途中経過を確認したり、担当者はわからないことを質問したり、周囲が声かけしたり…ということもできたはずです。

働き方が変わればコミュニケーション方法も変わる

そもそも、私達がオフィスで働く場合のコミュニケ―ションというと、直接顔を合わせて打ち合わせをしたり、質問したり、口頭で指示や説明をする、というような感じでしょうか。
もちろん、オフィスにいる場合でもメールやチャットなど、オンラインツールでのやりとりはありますが、あくまでも用件を伝えるだけのために使われていることが多いと思います。

テレワークで、基本的には直接顔を合わせることはなくなるのに、オフィスワーク時のメールやチャットと同じ内容で、量も同じ程度でやりとりをすると、どうでしょうか?当然のことながら、コミュニケーションの総量は少なくなってしまいます。これが、コミュニケーションロスが発生する原因です。

テレワークをおこなうならば、オフィスワークの時以上にオンラインツールでのコミュニケーションをより豊かに、工夫する必要があります。環境の変化に応じて方法を変えていくことが重要なのです。そこを変えなければ、いつもまでたってコミュニケーションロスは改善しません。
Chatworkなどのビジネスチャットツールや、Zoom、Slack、MicrosoftTeamsなどのオンラインコミュニケーションツールを導入するだけではなく、テレワークに適切な活用をすることがキーとなってきます。

コミュニケーションロスを防ぐ心得とは?

テレワークでコミュニケーションを円滑にするための大前提は、「オフィス空間がチャットになったと思うべし」です。

コミュニケーションツールがチャットになったとしても、なるべくオフィスにいる時のような、「チームで働いている」という空気を醸し出すことを意識してみましょう。そのために、極端にいえば「オフィス空間でおこなわれていた会話をすべてチャットでする」という意識を持つことが大切です。

メールじゃだめなの?

メールでも意思疎通はできますが、どうしてもタイムラグが生じます。今送信したメールを相手が見たかどうかもわからず、一方的に送り付けることにもなりかねません。
チャットなら、ツールによってはオンライン状態であることもわかるので、なるべくチーム全員が見ることができるオンラインチャット上で会話をするように心がけましょう。

グループチャットで組織を再現

もしも使用するツールにグルーピングができる機能があれば、なるべくグループチャットを活用します。実際のオフィス業務の時のように、全社用チャットや「○○課○○チーム」チャットというようにグループを分け、その中で会話をすると、バーチャル組織がチャットに展開したようになってわかりやすいです。発言する側も、さすがに全社の人が見えるチャットでは発言しにくい内容もあります。全社用かチーム用か使い分けができるようになると、より発言しやすくなります。

もっと快適になるコミュニケーション!6つの方法

チャット環境が整ったら、次は意識改革の方法です。これらを意識して実践すれば、きっとコミュニケーションが円滑になるはずですよ。

なるべく1対1でチャットしない

仕事の指示やアドバイス・相談などは、できる限りグループチャットで共有するように心がけましょう。個人宛1対1のやりとりにしてしまうと、他の人からは何がおこなわれているのか見えなくなってしまいます。すると、ただでさえお互いに遠隔地にいてフォローしにくい状態であるにも関わらず、さらに助け合いや教えあうといったことができなくなってしまいます。「テレワークになってから孤独を感じる」という原因にもなりかねません。また、各メンバーが他のメンバーをケアする意識も低下し、チームプレーへの弊害が出る可能性があります。
1対1でのチャットは、ごくプライベートなことや、個人のミスの指摘などの内容にとどめておきましょう。この辺りは、実際のオフィスでの気遣いと同じです。

何でもチャットで話せる風土を作る

オフィスにいる時、私達は思った以上に仕事以外の会話をしています。話題のニュースや天気、昨日の出来事、今日のランチの相談まで、あらゆる情報を交換しているのです。このようなコミュニケーションを通して、会社の文化や社風が伝わり社員の定着率が向上したり、新しいアイデアが生まれたり、生産性が向上するなどのメリットが生まれます。

テレワークになると、オフィスでおこなわれていたコミュニケーションの場がチャットになるわけですから、チャット上で何でも話せる雰囲気になっていることは重要です。「チャットだとなんとなく書き込みにくい」となってしまっては、徐々にコミュニケーションが減っていってしまいます。

そのため、まずはマネジメント層やリーダーが率先して様々なことをチャットで発言していくようにしましょう。朝の「おはよう」、「お昼はなに食べる?」、「週末は○○に行きたい」といった何気ない会話もチャット上でおこなうと、誰もが発言しやすい状態になりやすいです。
このような環境作りをしておけば、自分の担当業務以外の情報も入ってきますし、質問したり、アドバイスしたり、などがしやすくなります。

なるべく口語でチャットに書き込むべし

メールと社内コミュニケーション用のチャットの文章は、変えるようにしましょう。
チャットは、基本的に短い会話を書く場所であり、長々と用件を書くのであればメールにする、というように使い分けます。たとえば、用件はメールで出しておき、チャットで「○○についてメールしたので、見ておいてくださいね」というようにチャットで語りかけるとベターです。

チャットなのに、メールのように長文の用件を並べたり、「○○についてご報告いたします。どうぞよろしくご確認のほどお願いいたします。」などと仰々しく書いたりすると、気軽なやりとりがしづらくなります。チャットはあくまでもコミュニケーションのためのツールです。日ごろ口頭でおこなってきた内容をチャットでおこなうように意識するとよいでしょう。

また、オフィス空間で会話しているような内容をチャット上に再現するためには、なるべく口語で書き込むのがベターです。気楽さが無いと、誰も書き込まないチャットになってしまい、結局のところコミュニケーションロスが発生してしまうのです。

絵文字やスタンプをうまく使って

普段は会話と共に表情や声のトーンなどから、相手の本心を感じ取ったりしています。チャット上ではテキストしか見えないため、発言内容を誤解されてしまう可能性があります。

たとえば、メンバーの仕事の進捗を確認していたところ、遅れ気味であったとして、その報告に対して「どうして?」とだけテキストにするとどうでしょうか?怒っているようにも、呆れているようにも取れます。そこで、チャットツールに用意されている絵文字やスタンプ、顔文字、記号などを活用し、雰囲気を伝えるようにしましょう。
オフィスで仕事をしている時には、社内であれどもビジネスメールに顔文字などを使用するのは非常識と思われることが多いのは事実です。社風にも相手にもよるところはありますが、できればチャットではその考え方を捨てて、積極的に使いましょう。
先ほどの例をとり、その後の会話を続けていくとどうなるのか、ちょっと見てみましょう。

<パターン1:ビジネス口調のテキストだけの場合>
A:すみません、そのタスクは少し遅れ気味なんです。
B:どうして?
A:実は、○○課からのデータ送付が遅れており、こちらの作業に影響が出ているという状況です。
B:了解しました。では、○○課にいつ頃データを出せるのかをこちらで確認します。
A:お手数おかけしてすみません。


<パターン2:口語+顔文字使用の場合>
A:すみません、そのタスクは少し遅れ気味なんです。
B:どうして (´・ω・)???
A:実は、○○課からのデータ送付が遅れており、こちらの作業に影響が出ているという状況です(TωT)
B:了解(^^ゞ○○課にいつ頃データ出せるか、聞いておくよ。
A:ありがとうございます(^.^)お手数ですが、よろしくお願いします!


話の内容は同じですが、会話の雰囲気が異なるように感じませんか?結果として、最後のAさんのチャットは、「すみません」という謝罪の言葉から、「ありがとう」という感謝の言葉に大きく変わりました。
Aさんや、これを見ていたメンバーが委縮せずに前向きに業務をおこなえるのはどちらでしょうか?どこまでくだけるかは、その内容や各人の立場、キャラクターにもよりますが、なるべくポジティブな言葉が返ってくるように意識することは重要です。

Webミーティングを頻繁に、気軽にやろう!

どんなに頑張っても、チャット上ではどうしても伝わらないことはあります。一方、細かい点などをすべてテキストで伝えると、かえって業務を圧迫し、まどろっこしさも感じてしまうかもしれません。
そこで、なるべく気軽にWebミーティングをセッティングするようにしましょう。メールやチャットでは数百行になるやりとりが、たったの3分で終わることもよくあることです。

また、その際にはできればお互いの顔を見えるようにするとベターです。表情が見えると、反応がわかるからです。とはいえ、背景に自宅が写り込むのが嫌だ、素顔を見られたくない、といった声も聞かれます。そのような場合は、参加者それぞれの顔写真やイラストを用意するようにし、それを表示する方法もあります。

ガントチャートでお互いの業務を見える化しよう

オフィスならなんとなく伝わる内容も、テレワークになるとまったく見えなくなってしまうこともあります。そこで、あえてお互いの業務をガントチャートなどでタスク化したり、業務報告をおこない、共有するようにしましょう。Webで定例ミーティングをおこない、皆で進捗確認や課題共有すると、より一層お互いの状況がわかりやすくなります。

まとめ

テレワークのコミュニケーションでは、気楽に発言できることが一番重要です。そのために必要なツールの導入や、雰囲気作りによって、コミュニケーションロスの度合いが大きく変わってきます。また、中には口頭よりもチャットでの会話の方が得意という人もいるかもしれませんし、テレワークしてみたら以前より会話する相手が増えた、話しやすくなった、仲が良くなった、という可能性もあります。
マネジメント層が率先して意識改革をおこない、社員全体の雰囲気を変えていけるかどうか、がカギとなるでしょう。

■参考資料
厚生労働省「テレワーク活用の好事例集」(PDF)

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